محمد إسماعيل Dr Mohamed Esmail

محمد إسماعيل Dr Mohamed Esmail Healthcare CRM Consultant | Patient Experience | GAHAR | Healthcare Quality

خدمة العملاء تبدأ من قاع الهامور… وتنتهي براحة المريض 🐟❤️في خدمة العملاء، مش كفاية إنك تشوف المشكلة على السطح…المريض متأ...
22/08/2026

خدمة العملاء تبدأ من قاع الهامور… وتنتهي براحة المريض 🐟❤️

في خدمة العملاء، مش كفاية إنك تشوف المشكلة على السطح…

المريض متأخر؟
المريض متوتر؟
المريض مش عارف يروح فين؟
المريض بيشتكي؟

هنا لازم تنزل لقاع الهامور. 🔎

لأن احتواء المريض مش معناه بس إنك تسمع شكواه وتقول له: «معلش».

الاحتواء الحقيقي إنك تتحرك.

تساعده يقدّم الخدمة بسرعة،
تختصر عليه الإجراءات،
توصله للشخص المسؤول،
تشرح له ببساطة،
وتفضل متابع معاه لحد ما مشكلته تتحل.

والأهم… تعمل كل ده بكفاءة وإنسانية ورحمة.

موظف خدمة العملاء المحترف مش بيقول:
«دي مش مشكلتي».

بيسأل:
«إيه اللي أقدر أعمله عشان أساعده؟»

وهنا الفرق بين خدمة عملاء بتتعامل مع مريض…
وخدمة عملاء بتتعامل مع إنسان محتاج للمساعدة.

انزل لقاع الهامور…
هتكتشف إن تجربة المريض مش بتتحسن بكلمة حلوة بس،
لكن بنظام سريع + تصرف صحيح + قلب رحيم. ❤️

لأن المريض ممكن ينسى إيه اللي اتعمل له…
لكن عمره ما هينسى إزاي اتعاملت معاه وهو محتاجك.

🐟



الدكتور اتأخر… والمريض بدأ يزعق! 🔥«إحنا بقالنا ساعة مستنيين! هو مفيش حد هنا؟!»المشهد ده بيتكرر كل يوم في المستشفيات والع...
19/08/2026

الدكتور اتأخر… والمريض بدأ يزعق! 🔥

«إحنا بقالنا ساعة مستنيين! هو مفيش حد هنا؟!»

المشهد ده بيتكرر كل يوم في المستشفيات والعيادات.

الدكتور ممكن يكون اتأخر لأنه بيتعامل مع حالة طارئة، مريض حالته حرجة، أو حالة محتاجة وقت ورعاية أكتر.

وده وارد جدًا في شغلنا.

لكن المشكلة مش دايمًا في التأخير…

المشكلة لما المريض يفضل مستني ومحدش يكلمه أو يشرح له.

هنا بيبدأ دور خدمة العملاء الحقيقي.

موظف خدمة العملاء المحترف مش هيستخبى ورا الشاشة، ومش هيرد بجملة مستفزة زي:

«والله الدكتور عنده حالة يا فندم!»

لكن هيقرب من المريض، يسمعه، يحتوي غضبه، ويوضح له الموقف بهدوء:

«أنا مقدّر جدًا إن حضرتك مستني، والدكتور حاليًا بيتعامل مع حالة طارئة، وعشان حق حضرتك علينا حبيت أوضح لك الموقف، ونشوف إيه أفضل اختيار متاح لحضرتك.»

لاحظ الفرق…

أنت هنا مش بتبرر التأخير… أنت بتدير توقعات المريض.

وده جزء أساسي من الـ Patient Experience.

في المستشفى، موظف خدمة العملاء لازم يعرف يتعامل مع:

• غضب المريض وذويه.
• تأخر الأطباء.
• ضغط صالة الانتظار.
• الشكاوى والمواقف الصعبة.
• تقديم حلول وبدائل حقيقية.
• متابعة المريض لحد ما الموقف ينتهي.

لأن المريض ممكن يتفهم إن الدكتور اتأخر عشان ينقذ حياة مريض تاني…

لكن صعب يتفهم إنه قعد ساعة مستني ومحدش اهتم يشرح له أو يسمعه.

افتكر:

خدمة العملاء في المستشفيات مش مجرد استقبال، ولا مجرد الرد على التليفونات.

خدمة العملاء هي إنك تعرف تدير الإنسان في أصعب لحظاته. ❤️

#المستشفيات

الحافز مش عشان الموظف تعب… الحافز عشان حقق! 🎯واحدة من أكبر أخطاء الإدارة إن المدير يقول:«فلان تعب الفترة دي… ادّوه حافز....
18/08/2026

الحافز مش عشان الموظف تعب… الحافز عشان حقق! 🎯

واحدة من أكبر أخطاء الإدارة إن المدير يقول:

«فلان تعب الفترة دي… ادّوه حافز.»

طيب تعب في إيه؟
وحقق إيه؟
وهل حقق المطلوب منه فعلًا؟

هنا بيظهر دور الـ KPIs.

الـ KPI مش مجرد رقم في تقرير…
ده المعيار اللي بيقول للموظف: إيه المطلوب منك؟ وإحنا هنقيّم أداءك على أساس إيه؟

مثلاً موظف كول سنتر مش هنقول له:
«خليك شاطر وهتاخد حافز.»

لكن نقوله بوضوح:

📌 نسبة تحقيق الـ Target
📌 عدد المكالمات وجودتها
📌 معدل تحويل العملاء
📌 رضا العملاء
📌 الالتزام بالـ SLA
📌 نسبة الحضور والالتزام
📌 جودة تسجيل البيانات ومتابعة الحالات

وساعتها الحافز يبقى مرتبط بنتيجة قابلة للقياس، مش بانطباع المدير.

والأهم…

الـ KPI لوحده مش كفاية.

ممكن موظف يحقق الرقم المطلوب، لكن على حساب الفريق أو العميل أو النظام.

عشان كده التقييم العادل لازم يجمع بين:

RESULTS + BEHAVIOR

يعني:
حققت إيه؟
و
حققته إزاي؟

المدير المحترف مش بيقول:
«أنا شايف إنك تستحق حافز.»

هو بيقول:
«دي المعايير اللي اتفقنا عليها… ودي نتائجك… وده تقييمك.»

وهنا الحافز يتحول من مجاملة إلى نظام لإدارة الأداء.

لأن الموظف لما يعرف من البداية:
إيه المطلوب؟ وإزاي هيتقاس؟ وإمتى هيكافأ؟

هيشتغل وهو فاهم اللعبة…
والمدير هيكافئ وهو عنده معيار واضح وعادل.

الحافز العادل يبدأ من KPI واضح. 🎯

#الحوافز #القيادة #الإدارة

**الطيبات مش نظام… الطيبات ثقافة!**ممكن يكون عندك أحدث نظام، وأفضل أجهزة، وأقوى أطباء…لكن لو المريض من أول مكالمة حس إنه...
17/08/2026

**الطيبات مش نظام… الطيبات ثقافة!**

ممكن يكون عندك أحدث نظام، وأفضل أجهزة، وأقوى أطباء…

لكن لو المريض من أول مكالمة حس إنه **رقم مش إنسان**، يبقى في حاجة ناقصة.

وهنا تظهر أهمية خدمة العملاء.

**الطيبات تبدأ من إنك تشوف الإنسان قبل الإجراء.**

والمريض بيحس بده في تفاصيل بسيطة:
ابتسامة، كلمة محترمة، معلومة واضحة، سرعة استجابة، وحد يسمعه بجد.

لأن المريض مش هيفتكر كل إجراءات المستشفى…
لكن هيفتكر جدًا **إحساسه وهو بيتعامل معاك.**

وعشان كده…

**خدمة العملاء مش قسم في المستشفى.
خدمة العملاء هي الطريقة اللي المؤسسة كلها بتتعامل بيها مع المريض.**

لو عايزين نطبق الطيبات بجد، لازم تتحول من **نظام مكتوب** إلى **سلوك يومي**.

**الطيبات تبدأ من الإنسان…
وخدمة العملاء هي ترجمتها إلى سلوك.**

د/ محمد إسماعيل
**مدير خدمة العملاء – مستشفى روڤان**

#الطيبات #المستشفيات

# # # لا تدخل في معركة لإثبات إنك صح! 🎯**صديقي ممثل خدمة العملاء…**مش كل عميل معترض محتاج منك تثبت له إنك صح،ومش كل شكو...
16/08/2026

# # # لا تدخل في معركة لإثبات إنك صح! 🎯

**صديقي ممثل خدمة العملاء…**

مش كل عميل معترض محتاج منك تثبت له إنك صح،
ومش كل شكوى لازم تتحول إلى معركة كلامية.

ممكن تكون فعلًا على حق…
وممكن العميل يكون فاهم الموقف بشكل غلط.

لكن اسأل نفسك:

**إنت عايز تكسب النقاش؟
ولا عايز تكسب العميل؟**

لما العميل يكون غاضب، هو مش محتاج منك محاضرة ولا تبريرات طويلة…

هو محتاج يحس إنك **سمعته وفهمت مشكلته.**

بدل ما تقول:

❌ "حضرتك فاهم غلط."
❌ "دي مش مسؤوليتي."
❌ "دي تعليمات الإدارة."

قول:

✅ "أتفهم حضرتك، وخليني أشوف إزاي أقدر أساعدك."
✅ "أنا مقدّر إن الموقف ده ضايق حضرتك."
✅ "خليني أوضح لحضرتك ونوصل لأفضل حل."

**وخلي دايمًا في بالك:**

العميل ممكن ينسى تفاصيل المشكلة…
لكن مش هينسى **إحساسه وهو بيتعامل معاك.**

في خدمة العملاء:

**مش مهم تثبت إنك صح…
المهم تحل المشكلة وتحافظ على ثقة العميل.** 🤝

د/ محمد إسماعيل
**CRM & Healthcare | Patient Experience**

**نصيحة إدارية 👌**في فرق كبير بين المدير اللي **يدير الموظفين**… والمدير اللي **يبني فريق**.المدير اللي بيدير موظفين، مم...
16/08/2026

**نصيحة إدارية 👌**

في فرق كبير بين المدير اللي **يدير الموظفين**… والمدير اللي **يبني فريق**.

المدير اللي بيدير موظفين، ممكن يقضي يومه في المتابعة، والتوجيه، وتصحيح الأخطاء.

لكن المدير اللي بيبني فريق، بيشتغل على 3 حاجات أساسية:

🎯 **1. حدّد الهدف**
الموظف مش هيقدر يحقق نتيجة مش فاهم أصلًا إحنا عايزين نوصل لإيه.
كل ما كان الهدف واضح، كان اتخاذ القرار أسهل.

🤝 **2. ادعم فريقك**
الثقة مش معناها إنك تسيب الموظف يعمل اللي هو عايزه، لكنها معناها إنك تديله الأدوات والصلاحيات والدعم اللي يخليه ينجح.

📈 **3. راجع وتطوّر**
لما يحصل خطأ، متبدأش بسؤال: **"مين غلط؟"**
ابدأ بسؤال: **"إيه اللي حصل؟ وإزاي نمنع تكراره؟"**

لأن المدير الحقيقي مش شغلته إنه يمسك الأخطاء…

**شغلته إنه يبني نظام وفريق يقلّل الأخطاء ويعرف يتعامل معاها لما تحصل.**

وفي النهاية…

**لو كل حاجة في فريقك محتاجة ترجع لك، فأنت مش بنيت فريق… أنت بنيت اعتمادًا عليك.**

د/ محمد إسماعيل
**مدير خدمة العملاء – مستشفى روفان**

**طول ما أنت بتفتح باب رزق لغيرك… عُمر ما باب رزقك هيقفل. 🤍**في ناس بتخاف تساعد غيرها…تخاف تعلّم موظف جديد،تخاف ترشّح حد...
15/08/2026

**طول ما أنت بتفتح باب رزق لغيرك… عُمر ما باب رزقك هيقفل. 🤍**

في ناس بتخاف تساعد غيرها…

تخاف تعلّم موظف جديد،
تخاف ترشّح حد لشغل،
تخاف تدي فرصة لحد،
وكأن نجاح غيره هيخصم من نجاحه.

لكن الحقيقة مختلفة تمامًا…

**رزقك مش بيتقسم على الناس… رزقك ربنا كاتبهولك.**

لما تساعد حد يشتغل،
أو تفتح له فرصة،
أو تعلّمه حاجة أنت عارفها،
أنت مش بتخسر مكانك…

**أنت بتكون سبب في فتح باب رزق لحد، وربنا قادر يفتح لك أبواب من حيث لا تحتسب.**

وفي الشغل تحديدًا…

أجمل مدير مش اللي يخاف من موظف ينجح،
لكن اللي يقول:

**"أنا عايز أشوف الناس اللي معايا أحسن مني."**

لأن القائد الحقيقي مش بيبني نفسه لوحده…

**بيفتح أبواب لغيره، وربنا يفتح له أبوابًا أكثر.**

#الإدارة #القيادة #النجاح #الرزق

# # # المشكلة ليست دائمًا هي المشكلة! 🎯العميل يقول لك:**"أنا مستني بقالي ساعة!"**فتبدأ ترد عليه:"معلش، عندنا ضغط النهار...
15/08/2026

# # # المشكلة ليست دائمًا هي المشكلة! 🎯

العميل يقول لك:

**"أنا مستني بقالي ساعة!"**

فتبدأ ترد عليه:
"معلش، عندنا ضغط النهارده."
"الدكتور عنده حالات كتير."
"الموظف المسؤول مش موجود."

لكن لحظة…
**هل دي فعلًا مشكلة العميل؟!**

أحيانًا العميل لا يكون غاضبًا بسبب الانتظار نفسه،
بل لأنه يشعر أن **لا أحد مهتم بانتظاره.**

قد يكون مستعدًا ينتظر ساعة كاملة…
لو حد قال له من البداية:

**"أستاذ محمد، إحنا مقدرين وقت حضرتك، والتأخير المتوقع حوالي 30 دقيقة، ولو تحب نساعدك في أي شيء أثناء الانتظار إحنا موجودين."**

هنا نفس الانتظار…
لكن **تجربة مختلفة تمامًا.**

وهنا واحد من أهم أسرار خدمة العملاء:

**لا تتعامل مع الكلمات فقط… ابحث عن الشعور الموجود خلف الكلمات.**

العميل الذي يقول:
"المكان زحمة."

قد يكون قصده:
**"أنا مش حاسس إني مهم."**

والذي يقول:
"الموظف اتأخر."

قد يكون قصده:
**"محدش طمني."**

والذي يقول:
"الخدمة غالية."

قد يكون قصده:
**"أنا مش شايف القيمة اللي دفعت مقابلها."**

لذلك موظف خدمة العملاء المحترف لا يسأل فقط:

**"إيه المشكلة؟"**

بل يسأل نفسه:

**"إيه اللي خلّى العميل يشعر إن دي مشكلة؟"**

وهنا يبدأ الفرق بين **موظف بيرد على الشكاوى… ومحترف بيفهم العملاء.**

د/ محمد إسماعيل
**CRM & Healthcare | Patient Experience**

المدير الناجح… مش اللي الناس محتاجاه كل دقيقة.مش المدير اللي كل قرار لازم يعدّي عليه،ولا اللي بيحاول يعمل كل حاجة بنفسه....
10/08/2026

المدير الناجح… مش اللي الناس محتاجاه كل دقيقة.

مش المدير اللي كل قرار لازم يعدّي عليه،
ولا اللي بيحاول يعمل كل حاجة بنفسه.

المدير الناجح هو اللي بنى فريق يعرف يشتغل من غيره.

علّمهم…
وثق فيهم…
فوّضهم…
وحط لهم نظام واضح.

لأن نجاح المدير الحقيقي
مش إن الشغل يقف لما يغيب…

نجاحه الحقيقي إن الشغل يستمر بكفاءة حتى وهو مش موجود.

في النهاية،
المدير القوي لا يصنع تابعين…
بل يصنع قادة. 💼

🚨 ممكن يكون عندك أفضل دكتور… وأحدث جهاز… وأغلى مبنى… وتخسر المريض بسبب كلمة!في المستشفيات، تجربة المريض لا تبدأ من غرفة ...
09/08/2026

🚨 ممكن يكون عندك أفضل دكتور… وأحدث جهاز… وأغلى مبنى… وتخسر المريض بسبب كلمة!

في المستشفيات، تجربة المريض لا تبدأ من غرفة الكشف…
ولا تنتهي بخروجه من المستشفى.

المريض بيحكم على المستشفى من كل تفصيلة:

📞 أول مكالمة مع الكول سنتر.
🤝 طريقة استقباله.
🩺 تعامل الطبيب معه.
👩‍⚕️ أسلوب التمريض.
💳 طريقة التعامل في الحسابات.
📋 سرعة حل مشكلته.
❤️ والأهم… هل شعر أنه مريض له قيمة أم مجرد رقم؟

وهنا تظهر الحقيقة:

خدمة العملاء ليست قسمًا داخل المستشفى…
خدمة العملاء هي ثقافة المستشفى كلها.

لأن موظف الـCRM لا يستطيع وحده إصلاح تجربة يصنعها عشرات الأشخاص حول المريض.

المستشفى الناجح لا يسأل فقط:
«هل قدمنا خدمة طبية جيدة؟»

بل يسأل أيضًا:
«كيف جعلنا المريض يشعر أثناء حصوله على هذه الخدمة؟»

فقد ينسى المريض اسم الطبيب…
وقد ينسى تفاصيل الإجراءات…

لكنه لن ينسى أبدًا كيف جعلته المستشفى يشعر.

🎯 رسالتي لكل مدير مستشفى:

لا تبنِ مستشفى ممتازًا طبيًا فقط…
ابنِ تجربة يشعر فيها المريض أنه مُقدَّر، ومسموع، وآمن.

لأن جودة الرعاية تُنقذ المريض…
وجودة التجربة تجعله يثق بك ويعود إليك.

#المستشفيات

Address

مصر
Asyut
71511

Website

Alerts

Be the first to know and let us send you an email when محمد إسماعيل Dr Mohamed Esmail posts news and promotions. Your email address will not be used for any other purpose, and you can unsubscribe at any time.

Shortcuts

Share

Category