09/12/2025
Nos dias 7 e 28 de novembro, dinamizei duas ações de formação em Comunicação Empática e Gestão de Conflitos no Atendimento ao Utente, que constituíram um relevante espaço de partilha de conhecimentos e experiências entre secretários clínicos, assistentes técnicos e assistentes operacionais.
Estas sessões contribuíram para a promoção de práticas comunicacionais mais humanizadas nas diferentes Unidades da nossa ULS, tendo-se refletido numa verdadeira “onda de gentileza” entre as equipas. Recebi com particular satisfação o feedback das formandas, que relataram ter colocado em prática o desafio lançado no final da formação: a assinalação do Dia Mundial da Gentileza (13 de novembro), através de iniciativas simbólicas destinadas a “espalhar gentileza na ULS, como se fosse confete”.
Importa destacar e reconhecer o papel absolutamente central destas profissionais, que são, diariamente, a verdadeira “face” da nossa instituição junto dos utentes. São elas que, em primeira linha, recebem muitas vezes a indignação, a frustração e até a agressividade decorrentes dos constrangimentos do sistema, assumindo um lugar de elevada exigência emocional.
Ainda assim, fazem a diferença porque não se limitam a rececionar atendimentos: acolhem pessoas. Colocam algo de si em cada contacto, traduzindo, através da gentileza, da empatia e da disponibilidade emocional, a dimensão verdadeiramente humana do SNS. Este “ir além do que é exigido” torna-se um contributo silencioso, mas profundamente transformador, tanto para o clima institucional como para a experiência dos utentes.
É nesse gesto de cuidado — feito de empatia, gentileza e presença — que se constrói diariamente a verdadeira humanização dos cuidados de saúde.
Muito obrigada, caríssimas! ♥️🥰
