07/05/2026
Komunikace v krizových situacích je jako cesta náročným terénem. A právě proto potřebujeme mapu, kompas i batoh se zásobami.
Práce s klientem v krizových situacích někdy připomíná pohyb v neznámém terénu. Nejsou tam jasně značené stezky. Spíš mlha, silné emoce, nečekané zatáčky a chvíle, kdy člověk snadno ztratí směr. A právě tehdy bývá nejtěžší nezareagovat automaticky. Nenechat se vtáhnout do boje. Nezačít tlačit. Nevzít si klientova slova osobně. Neutéct do rychlých rad nebo obrany.
V těchto situacích totiž často nepotkáváme „problémového klienta“. Potkáváme člověka, který se snaží nějak zvládnout pocit ohrožení, nejistoty, bolesti nebo ztráty bezpečí. A možná právě proto bývá krizová komunikace tak náročná. Nedotýká se jen klienta. Dotýká se i nás samotných.
Když se ocitneme v emočně vypjaté situaci, snadno ztratíme vlastní kompas. Začneme reagovat pod tlakem. Máme potřebu situaci rychle uklidnit, obhájit se, získat zpět kontrolu nebo klientovi dokázat, že se mýlí. Jenže právě v těchto chvílích bývá nejdůležitější neztratit orientaci v tom, co se mezi námi vlastně děje.
Můžeme si proto představit, že komunikace s klientem je cesta náročnou krajinou, ve které potkáváme různé „cestovatele“.
Někdo mává praporkem a volá:
„Podívejte se na mě.“
Mluví hodně, skáče do řeči, zahlcuje informacemi a potřebuje se ujistit, že je viděn a slyšen.
Jiný se snaží převzít řízení celé výpravy:
„Já nevím, jestli mi vůbec můžete pomoct.“
Testuje hranice, bojuje o kontrolu, zpochybňuje autoritu a velmi citlivě reaguje na pocit závislosti nebo bezmoci.
Někdo hází klacky pod nohy:
„Stejně mi nikdo nepomůže.“
Pod tvrdostí, útokem nebo ironií bývá často velké zklamání, bolest nebo zkušenost ponížení.
A někdo se raději drží úplně stranou:
„Nevím, jestli to má cenu.“
Protože riskovat další selhání, odmítnutí nebo ztrátu důstojnosti je příliš ohrožující.
Když se na tyto reakce díváme pouze přes chování samotné, snadno začneme reagovat komplementárně — sklouzneme k boji, tlaku, obraně nebo frustraci. Klient tlačí a my začneme tlačit zpátky. Klient útočí a my se začneme obhajovat. Klient se stahuje a my máme tendenci ho tlačit do aktivity.
Když se ale místo toho začneme ptát:
„Co si tím člověk chrání?“
„Čeho se obává?“
„Jakou potřebu se snaží naplnit?“
… začíná se před námi objevovat mapa.
Mapa, která nám pomáhá neztratit se v mlze emocí a nenechat se stáhnout do bludného kruhu nedorozumění. Mapa, která nás vede ke skrytým potřebám druhého člověka a pomáhá nám rozpoznat, co se odehrává pod povrchem samotného chování.
A spolu s mapou potřebujeme i kompas — schopnost orientovat se ve vztahu, v emocích a v dynamice situace. Potřebujeme si všímat nejen toho, co klient říká, ale také toho, co se děje v nás samotných. Co v nás situace aktivuje. Kam nás interakce táhne. A co potřebujeme udělat, abychom zůstali v kontaktu s druhým člověkem, aniž bychom ztratili sami sebe.
A nakonec potřebujeme i pomyslný batoh se zásobami — konkrétní věty, postoje a strategie, které nám pomohou reagovat klidně, zachovat směr a udržet bezpečný prostor i ve chvílích, kdy je komunikace náročná.
Protože krizová komunikace často není o tom „vyhrát“. Není o tom klienta převálcovat argumenty ani ho rychle uklidnit. Často je spíš o schopnosti zůstat pevní, klidní a orientovaní i v situaci, kdy druhý člověk svůj vlastní směr právě ztratil.
A pokud máte pocit, že v některých krizových rozhovorech občas chodíte bez mapy, kompasu a svačiny v batohu — možná je čas doplnit výbavu 😊
Na kurzu Komunikační mapa: komunikace a řešení krizových situací s klienty si společně poskládáme mapu komunikačních typů, kompas porozumění i praktickou výbavu vět, postojů a strategií, které pomáhají neztratit směr ani v náročných situacích.
📍 13.–14. května (Brno) nebo 12. října – 13. října (Brno)
🔗 Více informací: https://mansio.cz/kurzy-a-vycviky/komunikacni-mapa-komunikace-a-reseni-krizovych-situaci-s-klienty/
