24/05/2026
AMASS xin phép được chia sẻ rõ hơn về một sự cố dịch vụ xảy ra trong tối hôm nay.
Trước tiên, chúng tôi thật lòng xin lỗi vì đã để khách hàng có một trải nghiệm không trọn vẹn khi đến AMASS.
Với những ai đã từng trải nghiệm dịch vụ tại đây, có lẽ sẽ hiểu rằng AMASS không vận hành theo mô hình “làm nhanh – xoay lượt”.
Mỗi ca điều trị đều được cá nhân hoá theo tình trạng da thực tế tại thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy thời gian treatment có thể phát sinh thêm nếu đội ngũ chuyên môn đánh giá cần xử lý kỹ hơn để đảm bảo hiệu quả và an toàn cho khách hàng.
Tối nay, vào khoảng 18:30, AMASS nhận thêm 2 KH đi cùng nhau - lịch phát sinh ngoài lịch hẹn trước, trong đó có 1 khách hàng nước ngoài.
Tuy nhiên đây cũng là thời điểm nhân sự hỗ trợ phiên dịch đã hết ca làm việc. Việc giao tiếp giữa đội ngũ và khách hàng vì vậy gặp khó khăn hơn bình thường.
Trong thời điểm đó:
* Một khách hàng đã được sắp xếp thực hiện treatment ngay sau thăm khám.
* Một khách hàng còn lại được sắp xếp nghỉ tại phòng VIP khoảng thời gian dự kiến 15 phút để chờ kỹ thuật viên hoàn tất ca điều trị đang phát sinh thêm do chỉ định cá nhân hoá cho khách trước.
Đáng tiếc rằng thông tin này không được giải thích trực tiếp rõ ràng tới khách hàng, mà phải truyền đạt thông qua người đi cùng. Điều đó khiến khách hàng hiểu rằng AMASS nhận dịch vụ nhưng không thực hiện treatment dù cơ sở vẫn đang hoạt động.
Đây là thiếu sót trong khâu giao tiếp và xử lý tình huống của chúng tôi.
Ngay sau khi nhận phản hồi, AMASS đã chủ động liên hệ xin lỗi, hoàn tiền đầy đủ và gửi lời mời khách hàng quay lại trải nghiệm thêm một buổi dịch vụ không phát sinh chi phí như một lời xin lỗi chính thức từ thương hiệu.
Chúng tôi hiểu rằng:
Trong dịch vụ cao cấp, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng quan trọng không kém kết quả chuyên môn.
Một sự hiểu lầm nhỏ nếu không được giải thích đủ rõ cũng có thể tạo nên cảm giác thất vọng rất lớn cho khách hàng.
AMASS không né tránh những phản hồi tiêu cực.
Chúng tôi chọn nhìn nhận, điều chỉnh và hoàn thiện từ chính những tình huống như vậy.
Cảm ơn những khách hàng vẫn luôn góp ý thẳng thắn để đội ngũ có cơ hội hoàn thiện hệ thống vận hành, đặc biệt trong các tình huống phát sinh ngoài quy trình thông thường.
Và cũng xin được gửi lời xin lỗi một lần nữa tới khách hàng đã có trải nghiệm chưa tốt trong tối nay.
AMASS sẽ nghiêm túc rà soát lại:
* quy trình tiếp nhận khách phát sinh cuối ca
* quy trình hỗ trợ khách nước ngoài
* và cách giao tiếp trong các tình huống chờ xử lý dịch vụ
để đảm bảo trải nghiệm tương xứng với sự tin tưởng mà khách hàng dành cho chúng tôi.
Dear Ankoor singhh
We sincerely apologize for the misunderstanding and the uncomfortable experience you had at AMASS yesterday evening.
At the time of your visit, one treatment session unexpectedly took longer due to personalized treatment adjustments for another client. Our team tried to arrange a short waiting time in the VIP room, but because our translator had already finished working hours, we failed to explain the situation clearly to you in direct communication.
We completely understand why this caused frustration, and we are truly sorry for that experience.
Please know that we never intended to accept your payment without providing the service. As soon as we received your feedback, we immediately processed a full refund and would still love the opportunity to welcome you back with an additional complimentary session as a sincere apology from our team.
Thank you for your honest feedback. We truly appreciate it and will improve our communication process to ensure this situation does not happen again.
Warm regards,
AMASS Skincare Lab